Павел Анисимов, ПКБ: Как сэкономить на совокупной стоимости владения ИТ-инфраструктурой

Павел, я знаю, что недавно вы закончили модернизацию своей ИТ-инфраструктуры. Но чтобы понять, в чем ее суть, надо сначала разобраться в специфике работы ПКБ. Потому что в сознании читателей коллекторы — это группа людей, которые выходят от вас в бомберах и идут вымогать деньги любыми доступными способами.

— Павел Анисимов: Никаких бомберов. Основная задача нашего коллекторского агентства — помощьклиентам, которые находятся в тяжелой жизненной ситуации. Как правило, речь идет о длительной просрочке по кредитам. Они находятся в серьезной долговой яме и не понимают, как из нее выбираться. Мы помогаем им найти способы получения на эти кредиты скидки величиной до 50%, а также установления комфортных ежемесячных платежей с последующим урегулированием «в ноль». 

И какая под эту бизнес-модель создана ИТ-инфраструктура?

— П. А.: ИТ-инфраструктура базируется на оборудовании производства компании Hewlett Packard Enterprise с использованием виртуализации и CRM-системы собственной разработки. Она интегрирована с телефонией Avaya. CRM интегрирована с шиной данных, которая предоставляет доступ к микросервисам: почта, онлайн-платежи, смс, голосовые роботы, электронная почта, передача данных другим системам. Поверх всего этого в компании установлена ВРМ-система, которая помогает нам управлять процессами таким образом, чтобы повышать свою внутреннюю эффективность и доставлять минимум неудобств нашим клиентам.

Такой набор связан с тем, что call-центр — ваша основная бизнес-единица?

— П. А.: У нас три ключевых бизнес-направления, основное из которых — выезд сотрудников, находящихся в 200 офисах, всего — 1800 человек. Их задача — напрямую контактировать с клиентами, подписывать с ними соглашения об урегулировании просроченной задолженности, согласовывать подписание договоров с новыми скидками.

Второй блок сотрудников работает с теми клиентами, которые не хотят договариваться. Это большая судебная фабрика, которая физически находится в Волгограде, она подает более 50 тысяч исков в месяц на тех клиентов, которые не хотят урегулировать просроченные задолженности. После всех судебных этапов документы попадают в службу судебных приставов, а наш сотрудник сопровождает их прохождение на местах по всем регионам России. 

Ваши сотрудники ходят вместе с судебными приставами?

— П. А.: В некоторых случаях — ходят. Но чаще — забирают из судов документы, ускоряют процесс и контролируют его.

И как раз третий блок — call-центры. Они расположены в трех городах России — Новосибирске, Волгограде и Смоленске. 80% задач, с которыми сталкиваются их сотрудники, связаны со взаимодействием с клиентами, с которыми компания договорилась о выгодных условиях сотрудничества. 

В России достаточно сложная экономическая ситуация, у наших клиентов часто что-то происходит, они живые люди. Наша задача — находить для них решения, позволяющие оставаться в графике, снижать величину ежемесячного платежа или повышать ее. 

Что вы предприняли для того, чтобы сохранить текущие сервисы и поддержать работу бизнеса?

— П. А.: Десять лет назад мы закупили новую систему телефонии Avaya. В то время это было современное решение, полностью удовлетворяющее нашим задачам. Но прошло десять лет, и мы увидели, что есть новые технологии, позволяющие быстрее и лучше взаимодействовать с клиентом…

Быстрее и лучше — это не технологические параметры.

— П. А.: Скажем так, Avaya десятилетней давности — достаточно сложный продукт с точки зрения лицензирования и построения отказоустойчивых систем. Как обычно создаются резервные решения? Закупкой такого же комплекта оборудования, которое либо используется по принципу 50/50, либо не используется и простаивает. И в случае с текущим решением это просто очень дорого — несколько миллионов долларов за то, что бизнесу может потребоваться раз в два года. При этом физические серверы, которых было очень много, уже устарели и с задачами справлялись плохо, что ставило под угрозу непрерывность бизнес-процессов, и, как я уже сказал, приводило к высокой стоимости совокупного владения. Современные же технологии позволяют использовать один комплект лицензий и, в случае выхода оборудования из строя, мы имеем возможность в течение нескольких минут откатиться к предыдущей версии конфигурации. Но это возможно только в виртуализированной инфраструктуре, в нашем случае — на основе гиперконвергентного решения HPE SimpliVity, что позволило сэкономить несколько миллионов долларов при сохранении должного уровня отказоустойчивости и повышении скорости реагирования на инциденты.

А у сотрудников call-центра есть какие-то KPI? 

— П. А.: Безусловно. Это и базовые параметры, вроде загрузки операторов, количества полезных часов в день и продолжительности перерывов, и показатели его эффективности: насколько хорошо он дозванивается по текущему call-листу, каков уровень «контактности». Другая плоскость — оборот продаж, число договоренностей с клиентом и фактические платежи. 

А у вас бывали сбои? Мы говорили об отказоустойчивости — для вас это гипотетическая ситуация или вы на практике с этим сталкивались?

— П. А.: В большой компании, где работают более 3500 человек, без сбоев не обходится. Задача ИТ-департамента — сделать так, чтобы эти сбои быстро исправлялись и не отражались на бизнесе компании.

Случались ли сбои, которые наносили бизнесу ущерб?

— П. А.: За время работы случалось многое. Моя обязанность — расследовать эти инциденты и их причины, после чего разрабатывать комплекс мер для их предотвращения в будущем. 

Последний инцидент с крупным простоем был в прошлом году. И как раз обновление call-центра с переходом со старых железных элементов классической телефонии на виртуализацию и использование решений на базе HPE SimpliVity позволяет нам, не сталкиваясь с инцидентами, системно обновлять нашу инфраструктуру с тем, чтобы в будущем этих кейсов было меньше, а если бы они возникали, то были бы не так заметны. 

Как к задаче технического обновления call-центра подключилась компания «АйТеко»?

— Максим Митрохин: Мы уже достаточно давно и успешно взаимодействуем с коллегами из ПКБ в части их инфраструктуры. И нам было приятно, когда решение задачи, связанной с модернизацией call-центра, они также решили доверить нам. Изначально предполагалось, что проект будет реализован с использованием классических технологий. Однако, проведя более глубокий анализ требований, было согласовано использование гиперконвергентных решений. И наилучшим вариантом оказалось именно решение HPESimpliVity.

Почему именно гиперконвергенция?

— Сергей Желонкин: Рекомендуемая целевая ИТ-инфраструктура под задачи call-центра подразумевала переход от текущих физических серверов, которых было на тот момент уже несколько десятков, к виртуальным. Данный подход позволил ПКБ не только консолидировать вычислительное оборудование, превратив десятки серверов в несколько штук, но и получить требуемые характеристики по масштабируемости и отказоустойчивости информационной системы. 

Кроме перехода на новую версию ПО, перед нами еще стояла задача уменьшить издержки, связанные с совокупной стоимостью владения существующего парка вычислительного оборудования. В том числе — снизить затраты на колокейшн в стороннем дата-центре (юниты в стойках, энергопотребление, тепловыведение и так далее). Переход от физических серверов к гиперконвергентному решению HPESimpliVity позволил значительно на этом сэкономить.

На текущий момент парк вычислительных систем компании в основном состоит из оборудования Hewlett Packard Enterprise (HPE), начиная с серверов HPE ProLiant G7 и заканчивая последними поколениями. У заказчика есть довольно большой положительный опыт сотрудничества с этим вендором, в том числе — на уровне сервисного центра. Гиперконвергентное решение с точки зрения НРЕ — это вся инфраструктура ЦОД в одной коробке на базе серверов x86-архитектуры, которая включает в себя сами сервера, систему хранения данных, службы репликации и оптимизации трафика, встроенные функции системы резервного копирования и, что самое главное, возможность централизованного управления всеми этими компонентами. Подход позволил решить сразу несколько проблем: зоопарк оборудования разных производителей в инфраструктуре, обновление устаревших элементов, растущая стоимость их обслуживания и большие трудозатраты в управлении.

У этого решения есть какие-то ощутимые преимущества перед другими решениями на рынке?

— М. М.: Если немного окунуться в прошлое, компания НРE купила это решение в 2016 году и вдохнула в него новую жизнь. До этого SimpliVity была независимым игроком на рынке с 2009 года и одной из первых, кто вообще начал заниматься гиперконвергентными решениями, и да — у них есть свои преимущества. 

— С. Ж.: В частности, мы обратили внимание на распределенную кластерную файловую систему, которая обладает таким функционалом, как глобальная inline-компрессия и дедупликация, что позволяет значительно сэкономить дисковое пространство, повысить производительность, сделать быстрый бэкап и восстановление.  Для этих задач есть возможность применения аппаратного ускорителя/карты OmniStack, что позволяет существенно «разгрузить» центральные CPU и использовать их под нужные задачи.

Кроме того, решение легко масштабируется простым наращиванием стандартными блоками/модулями, что позволяет в кратчайшие сроки выделить ресурсы под любые потребности бизнеса.  У нас сейчас представлена двухузловая конфигурация на all-flash-узлах, но в дальнейшем, если возникнет такая потребность, например, для мобильного приложения сотрудников, мы сможем легко расширить этот кластер.

Также на будущее есть возможность создания катастрофоустойчивого решения между геораспределенными площадками за счет докупки новых узлов или разнесения уже существующих. А за счет встроенного функционала WAN-оптимизации, позволяющего ужимать трафик на стороне узла, можно значительно сэкономить на канале между площадками. 

— Какова этапность проекта? Что происходило, что происходит сейчас?

— П. А.: Дата завершения проекта — 1 марта 2020 года, в этот день мы планируем полностью перейти на новую версию ПО для call-центра. Сейчас все оборудование установлено и настроено, идет тестовая эксплуатация. 

Есть какие-то сложности на данном этапе? 

— П. А.: Пока все под контролем. Идет стандартный рабочий процесс. 

Наши читатели любят цифры. Можете поделиться чем-нибудь конкретным?

— П. А.: Компания все больше и больше внимания уделяет тому, как работают наши сотрудники. И обновление системы телефонии даст нам возможность обновить еще и систему распознавания разговоров, также установленную пять лет назад, до современной версии. Это позволит перевернуть процессы контроля и коучинга наших сотрудников.

Какова методика сейчас? Служба контроля качества выборочно проверяет случайным образом примерно 5% всех разговоров. Это происходит в ручном режиме. В случае обновления системы телефонии мы сможем распознавать 80% разговоров, находить в них ключевые слова, которые нас интересуют, что позволит скорректировать поведение отдельных сотрудников. Таким образом, из всего пула наших телефонных разговоров, а это 3 млн разговоров в месяц только по call-центру (а суммарно по всем сотрудникам — 6 млн), мы можем распознавать те 20 тысяч, которые действительно нужно скорректировать. 

Результатом такого подтягивания сотрудников, по нашим ожиданиям, станет 10-процентный рост входящего денежного потока.

А с другой стороны, на эту историю можно посмотреть как на экономию в стойках и на колокейшн. Навскидку, это 100 — 200 тысяч рублей в месяц.

— М. М.: Конечно, 10-процентный рост входящего денежного потока в разрезе бизнеса ПКБ —достаточно внушительная сумма. Однако и сумма ежемесячно сэкономленных средств на дата-центре тоже хорошая. В разрезе общей выгоды звучит смешно, но с точки зрения оптимизации бюджета ИТ-отдела на операционные расходы — это отличный результат.

Для «АйТеко» это новый опыт, или уже были подобные внедрения?

— М. М.: Естественно, как и любой другой крупный интегратор, «АйТеко» имеет большой опыт внедрения гиперконвергентных решений и не только. С точки зрения простого хранения данных, ничего нового не придумаешь. Всем заказчикам необходимо хранить данные, и с каждым годом их объем увеличивается. Однако, когда речь заходит об обработке данных, взаимодействии с бизнес-системами и модернизации, то задачи каждого клиента уникальны. Решение таких уравнений — это всегда интересно, и мы рады, что наш опыт помогает заказчикам решать такие задачи максимально эффективно.

Хотел еще раз выразить благодарность всем коллегам из ПКБ, причастным к данному проекту, и Павлу лично — за доверие, оказанное нашей команде. Надеюсь, наши компетенции и опыт и в будущем будут востребованы коллегами из ПКБ для реализации их проектов!

Источник: CNews

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Я согласен на обработку персональных данных в соответствии с ФЗ 152 РФ

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.