Last Updated on 2019-12-20 by admin
— Что представляет собой технология Process Mining?
— Леонид Чернявский: Технология обеспечивает абсолютную прозрачность любых бизнес-процессов, позволяя влиять на эффективность их исполнения. Каким образом?
Сотрудники любой крупной компании, задействованные в том или ином операционном процессе, ежедневно совершают большое количество действий в информационных системах. На основе данных об этих действиях Process Mining автоматически строит модель, которая отображается в виде визуального графика, показывающего, как в действительности протекает бизнес-процесс.
Глядя на получившуюся модель, «владелец» процесса может в режиме реального времени определить точки неэффективности, отклонения от нормального сценария (задержки, «откаты» на предыдущие этапы, дублирующие друг друга или вообще лишние участки и многое другое) и причины их возникновения. Он может проанализировать, связаны ли подобные отклонения с деятельностью конкретных сотрудников в частности или с работой системы в целом, и оптимизировать эти участки. Этим он повысит эффективность бизнес-процесса, что в реалиях бизнеса ведет к конкретным экономическим улучшениям, как то: увеличение скорости исполнения бизнес-процесса за счет оптимизации трудозатрат, нивелирование ошибок в принятии решений, повышение вероятности положительного исхода этапов бизнес-процесса и другие показатели. Суммарно это даст эффект улучшения работы подразделения, отдела, департамента и в конечном итоге положительно скажется на всем бизнесе в целом.
На сегодняшний день можно с уверенностью сказать, что Process Mining — стандарт многих компаний для качественного повышения эффективности бизнеса. Только в России за последние два года было реализовано более 15 крупных проектов на базе Celonis в различных отраслях, начиная с банковской (первый наш проект в частности и первый в принципе проект в России в целом по внедрению Process Mining в работу розничного блока банка ВТБ 24) и заканчивая нефтегазовым сектором, где недавно о внедрении Process Mining объявил «Сургутнефтегаз».
— На каком направлении УБРиР применил Process Mining?
— Анастасия Перегримова: Исторически в УБРиР процессное управление было связано с разработкой банковских продуктов. Но мир меняется: растет конкуренция, снижается маржинальность банковского бизнеса. В таких условиях взгляд «внутрь» становится все более актуальным и значимым для компаний. Именно поэтому в начале 2018 года в банке был создан специальный центр, который сфокусировался именно на управлении и организации всех сквозных процессов розницы. Одновременно с этим было принято решение об использовании Process Mining для решения задач по оптимизации и ускорению розничных процессов. Эта технология тогда уже успешно работала на рынке и, что немаловажно, на российском рынке.
Розничный кредит — это наиболее чувствительный к скорости и простоте принятия решения и наиболее дорогой с точки зрения банка продукт, поэтому использование Process Mining решили начать с оптимизации кредитного конвейера.
— Как оценивалась эффективность работы кредитного конвейера в УБРиР?
— Л. Ч.: Под эффективностью в данном случае понимается скорость выполнения операции, ее трудоемкость, уровень конверсии. В УБРиР мы исследовали омниканальный процесс выдачи кредитов физическим лицам, взяв для анализа и заявки, пришедшие с сайта банка, и заявки, которые клиенты оставляли непосредственно в отделениях. Мы изучили весь жизненный цикл процесса рассмотрения кредита по этим каналам: от формирования заявки до ее одобрения или отказа и до получения клиентом кредита.
Клиенты зачастую уверены: картина, которую они увидят с помощью Process Mining, и ситуация as-is будут не сильно отличаться. Но это ошибочное мнение почти в 100% случаев. Аналогично и с возможным эффектом от оптимизации. По результатам проекта мы получили двукратный рост ключевых показателей по сравнению с запланированным внутри банка перед его началом.
— С какими сложностями пришлось столкнуться банку в процессе интеграции технологии Process Mining? Что было неожиданным?
— А. П.: Ни один проект, наверное, не обходится без рисков и «сюрпризов», с которыми сталкивается команда при его реализации. Для успеха любого дела всегда нужны несколько составляющих: команда, понятная цель с границами, инвестиции и, безусловно, наличие достаточного количества информации в системах банка для построения логики бизнес-процесса — так называемое логирование операций. Это те самые цифровые следы в операционных системах банка, которые позволяют однозначно идентифицировать то или иное событие.
Нам потребовалось увеличить трудозатраты в два раза, чтобы понять, что на самом деле происходит у нас в системах. Любое подобное действие, как правило, чревато смещением сроков, но за счет гибкого подхода к реализации команды «РАМАКС» и оперативного реагирования на возникающие внеплановые ситуации нам удалось преодолеть эту проблему и вернуться на заданные временные параметры завершения проекта.
— Дает ли «РАМАКС» рекомендации компаниям по устранению выявленных технологией Process Mining слабых мест?
— Л. Ч.: В проектах мы не выступаем в качестве классических консультантов, накладывая на кейс клиента рекомендации, основанные на предыдущем успешном опыте у других заказчиков из той же сферы или рыночных best practice. В каждом случае мы работаем кастомизированно, используя имеющийся технологический арсенал, но рассматривая кейс клиента как самостоятельный, а не шаблонный проект. Мы исследуем конкретный процесс с его спецификой и предоставляем рекомендации его трансформации на основе той картины, которую в итоге дает нам аналитика с помощью Process Mining by Celonis. В этом проекте мы совместно с заказчиком определили в итоге идеальный сценарий исполнения процесса кредитования физических лиц.
При этом мы не оставили коллег один на один с огромным списком рекомендаций по устранению зон его неэффективности и продолжаем консультировать их уже в процессе эксплуатации решения. Добавлю, что сегодня продолжается наша совместная работа по дальнейшему использованию Process Mining by Celonis в банке для повышения эффективности других важных бизнес-процессов.
— Всегда ли, с вашей точки зрения, нужен внешний консультант для того, чтобы внедрить внутри компании Process Mining? И нужен ли внешний консультант для дальнейшего использования технологии?
— А. П.: Я могу сказать, что без поддержки «РАМАКС» мы однозначно не справились бы с внедрением. Несмотря на то что на пользовательском уровне технология достаточно понятна, на этапе внедрения советы специалистов подрядчика были для нас основным руководством к действию. Они были теми экспертами, которые, несмотря на все сложности архитектуры нашего банка, довели проектную часть до счастливого завершения.
Что касается дальнейшего использования, здесь я отметила бы две вещи. Во-первых, очень многое зависит от того, какие человеческие ресурсы компания готова тратить на управление бизнес-процессами и их развитие, насколько она готова вкладываться в людей, этим занимающихся.
В УБРиР нам с этим повезло. Мы хотим совершенствовать свои внутренние компетенции. В ходе проекта у нас сформировалась команда специалистов, которых коллеги из «РАМАКС» обучили, и сегодня они занимаются сопровождением, развитием Process Mining в компании.
Во-вторых, не везде выделение таких ресурсов на управление и повышение эффективности бизнес-процессов происходит сразу, или их оставляют «на потом» на поддержку «новой» системы. В этом случае я бы рекомендовала первые полгода-год продолжать активное взаимодействие с «РАМАКС». У вас будет источник знаний, компетенции и гарантия успешного встраивания технологии в ежедневную работу банка.
— Ощутили ли разницу в УБРиР между «до» и «после» внедрения Process Mining by Celonis?
— А. П.: Часть процессов мы создавали самостоятельно: делали полноценные замеры, смотрели на все реперные точки. Но такой подход не универсальный, и ручные методы все чаще дают сбой. Могу сказать однозначно: никакие замеры и хронометражи не дадут ту точность, которую дает знание всей картины событий в системах с Process Mining. У нас есть абсолютно объективная картина для того, чтобы сравнивать оба подхода.
— Как долго внедрялась технология Process Mining в УБРиР и сколько в целом длится внедрение?
— Л. Ч.: Тут многое зависит от стадии готовности, в принципе детализации наличия данных, которые мы используем для построения карты процесса. Ведь за красивой визуализацией кроется анализ огромного массива информации. К этому добавляются внутренние процедуры согласования и регламенты, предоставление доступа к разным участкам процесса и другие организационные сложности. Без прохождения подобных этапов в крупных организациях не обойтись, и этот факт напрямую влияет на срок реализации. Если говорить только о внедрении, то оно занимает не более 3—4 месяцев.
— На каком этапе работы с Process Mining УБРиР находится сейчас?
— А. П.: Прошло немногим более двух месяцев с момента завершения проектной части и начала эксплуатации систем. Уже вырисовывается более или менее четкая картина, и на текущий момент мы знаем о многих узких местах для улучшения процессов. Но, как известно, многие изменения требуют перестройки, а это занимает время. Именно этим мы сейчас занимаемся. Мы уверены, что скоро сможем получить еще больший эффект от использования Process Mining.
Мне хотелось бы отметить очень важный результат по итогам работы, который стал для нас настоящим открытием: наш процесс был бесконечно вариативен. Есть такое прекрасное заблуждение, что, когда ты применил технологию, написал процедуру выполнения, ты полагаешь, что все будет происходить однотипно, понятно и последовательно. И эта последовательность действий определена для всех. Но технологическая реализация, которая существовала на момент нашего исследования, позволяла каждому участнику изобрести свой собственный путь. И это как раз делало процесс неуправляемым и непрогнозируемым. Осознание этого помогло нам сфокусироваться, заняться стабилизацией и нормированием процесса. И даже за столь незначительный промежуток времени мы уже смогли сэкономить миллионы рублей.
— Насколько сложно переходить на цифровое управление бизнесом? С какими трудностями, сложностями, подводными камнями сталкиваются региональные банки?
— А. П.: Говоря о цифровом управлении бизнесом, стоит, наверное, сказать, что сама цифровизация бизнеса в целом неизбежна. Это наше ближайшее будущее, к этому мы движемся. Как бы там ни было, цифровизация приносит огромное количество плюсов для бизнеса как с точки зрения скорости принятия решений, так и с точки зрения его прозрачности для управления и увеличения доходности.
Безусловно, при переходе на цифровую модель управления всегда существуют проблемы. Из основных я бы подчеркнула чистоту и качество накопленных исходных данных, на основании которых принимаются решения. Есть сложности с единообразием понимания показателей триггеров и процессов всеми участниками. Также всегда остается проблема потери компетенций, когда мы выходим в цифровизацию, обработку, интерпретацию данных.
В любом случае, если компания идет в «цифру», то, как и в любом проекте цифровой трансформации, ключевыми факторами являются команда и информационные ресурсы. Поэтому перед любым технологическим внедрением, перед любым движением в цифровизацию, особенно региональным игрокам, важно убедиться, что они обладают всем необходимым как для реализации проекта, так и для дальнейшего сопровождения и развития бизнеса.
— Почему другие региональные банки пока не торопятся с внедрением Process Mining? Что может им мешать?
— Л. Ч.: Здесь есть два аспекта. Первый и наиболее распространенный — финансовый. Многим кажется, что такая технология довольно дорогая и позволить ее себе могут только крупные федеральные банки. Второй — подобные технологии требуют определенного уровня цифровизации бизнеса компании.
Если говорить о первом пункте, то всегда есть разные варианты подхода к ценообразованию, они известны и прозрачны. Мы готовы предлагать гибкие условия, находить оптимальный для клиента и бизнеса баланс. Что касается второго аспекта, непосредственно цифровизации бизнеса, то здесь важно, насколько в момент принятия решения о внедрении Process Mining ваши действия оцифрованы и фиксируются в системах. Именно это является ключевым фактором успешного начала использования этой технологии в банке.
Добавлю, что количество систем и источников данных не имеет принципиального значения. В большинстве крупных и средних компаний используется большое количество систем, что создает ощущение «лоскутного одеяла». Для Process Mining данный факт препятствием не является.
Дорогу осилит идущий. Не нужно бояться, нужно пробовать.
— Несомненно, технология Process Mining будет продолжать совершенствоваться. Что она будет уметь через несколько лет?
— Л. Ч.: Для «РАМАКС» будущее уже четко наметилось. Process Mining и улучшение конкретных бизнес-процессов — это первый шаг к созданию цифрового предприятия. Наша цель — помочь организациям повысить и прозрачность бизнес-процессов, и управляемость ими. Следующий шаг — оценка влияния одного бизнес-процесса на другой, прогнозирование и моделирование хода и результатов изменений. Компании смогут точно знать, какие изменения приведут к наиболее желаемому результату. Мы уже работаем в этом направлении с рядом организаций. Но пока же в России большая часть компаний находится лишь в начале пути к цифровизации, и для нас перспективы ближайших 2—3 лет уже очерчены: RAMAX будет выступать центром экспертизы в направлении цифровизации бизнеса и помогать развернуть ее своим клиентам.
